Informationstandard.pl - wspomaganie decyzji - link do strony głównej
wyszukiwanie:
Podziel się opinią o serwisie

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WYWIADY

EN FACE: Sebastian Ryszard Kruk...

... pracownik naukowy Digital Enterprise Research Institute na Narodowym Uniwersytecie Irlandzkim i wykładowca na Politechnice Gdańskiej, autor pracy doktorskiej na temat semantycznych bibliotek cyfrowych, twórca start-upu Knowledge Hives i Szkoły Web 3.0.

Coraz więcej inteligencji

Rozmowa z Nickiem Pachnosem, szefem działu rozwiązań na platformę mainframe w BMC Software.

Luksusowa analiza

Stephen Brobst, Chief Technology Officer w Teradata, rozmawiał z nami na temat rynku business intelligence.

powiększ tekst >
AKTUALNOŚCI

Gartner: Wskutek kryzysu rynek CRM będzie się rozwijał

30 stycznia 2009

Piotr Waszczuk, IDG News Service
Z analiz firmy Gartner wynika, że trzy na cztery europejskie firmy planują duże inwestycje związane z rozwojem systemów klasy CRM. Większość zamierza rozwinąć posiadane już funkcjonalności. Wartość europejskiego rynku tej klasy rozwiązań ma wzrosnąć o 4 proc.

Computerworld — Ponad 40 proc. ankietowanych przyznało, że planowane inwestycje będą ukierunkowane przede wszystkim na rozwój posiadanych rozwiązań w zakresie zarządzania relacjami z klientami. Kolejne 32 proc. firm zamierza wdrożyć nowy system CRM. Więcej niż połowa ankietowanych przyznała, że inwestycje mają być odpowiedzią na aktualną sytuację ekonomiczną. Zwiększenie efektywności systemów klasy CRM ma przede wszystkim umożliwić zwiększenie sprzedaży najważniejszych produktów oraz ułatwić sprzedaż wiązaną. Wśród przyczyn planowanych inwestycji wymieniano również m.in.: podniesienie poziomu obsługi klienta. Jest to potwierdzenie wcześniejszych prognoz brytyjskiego National Computing Centre. W zrealizowanym pod koniec ubiegłego roku badaniu ankietowym wzięły udział osoby odpowiedzialne za inwestycje w IT z 90 europejskich firm.
Specjalność szefa... IT
Systemy informatyczne wspomagają ekspansję wrocławskiej spółki AmRest w Stanach Zjednoczonych i pięciu innych krajach europejskich

W dobie załamania gospodarki wiele firm właśnie w tym upatruje źródła przewagi konkurencyjnej. "Wzrasta znaczenie poziomu obsługi i ostatecznej satysfakcji klienta. Najważniejszą przyczyną tego stanu rzeczy jest fakt, że rozbudowanie kanałów i zwiększenie sprzedaży do posiadanej już grupy klientów w większości wypadków wymaga mniejszych nakładów niż pozyskanie nowych nabywców. Dotyczy to zwłaszcza dojrzałych rynków" - mówi Chris Pang, analityk firmy Gartner. Podkreśla on również, że rozpoczęte wcześniej projekty związane z wdrożeniami nowych narzędzi analitycznych lub marketingowych są dla większości firm zbyt istotne, aby ich realizację zawiesić, bądź odłożyć w czasie. To zaś przekłada się na prognozowany wzrost wartości rynku CRM. Analitycy Gartnera prognozują, że w 2009 roku wartość europejskiego rynku rozwiązań CRM wzrośnie o 4 proc. i osiągnie poziom 2,4 mld euro.

Z kolei do najważniejszych barier związanych z rozwojem systemów CRM ankietowani zaliczyli m.in. konieczność przeorientowania działalności na klienta i wynikające stąd złożone procesy zarządzania zmianami organizacyjno-kulturowymi oraz opracowania i implementacji zbioru najlepszych praktyk.

Czytaj też:
Zmienia się rola korporacyjnych departamentów IT
66 proc. polskich firm nie zmieni planów inwestycji w IT mimo kryzysu
60 proc. firm ma nadmiernie rozbudowane systemy analityczne
Wystaw ocenę:
    Średnia ocena (liczba głosów: 2)
wydrukuj wydrukuj wyslij do znajomegowyślij do znajomego

Komentarze

bn7777

  • ocena: 5
  • IP: 83.238.211.225
  • 30-01-2009, 14:04

Podobnego zdania są też analitycy w firmie more7 Polska Sp. z o.o. (www.more7.pl), polskiego dostawcy systemu CRM7 (www.crm7.pl):

W obliczu kryzysu gospodarczego większość przedsiębiorstw znacznie zmodyfikowała swoje plany inwestycyjne. Firmy zamierzają inwestować głównie w obsługę klientów i konkurencyjność swojej oferty, gdyż walka o klienta najprawdopodobniej sprowadzi się do utrzymania istniejących odbiorców i nie oddania ich firmom konkurencyjnym.

Istotne stanie się również gromadzenie i jak najlepsze przetwarzanie informacji nie tylko o klientach, ale również o konkurencji. W tym przypadku bardzo pomocne, a wręcz niezbędne okażą się systemy klasy CRM, ERP i Business Intelligence.

Jako zabezpieczenie przed kryzysem firma more7 Polska Sp. z o.o. proponuje swoje autorskie rozwiązanie do zarządzania relacjami z klientem jakim jest system CRM7.

Aplikacja CRM7 jest kompleksowym rozwiązaniem umożliwiającym realizację wszystkich procesów biznesowych od momentu nawiązania kontaktu z klientem aż do podpisania umowy, jak również szeroko rozumianej obsługi posprzedażowej. Przyjazny interfejs ułatwia pracownikom firmy adaptację systemu, a rozbudowane możliwości analityczne wpływają na pozytywną opinię.
Wdrożenie zintegrowanej aplikacji typu CRM przyczynia się do zwiększenia produktywności oraz efektywności pracowników, uzyskania lepszej jakości obsługi klienta, podniesienia elastyczność firmy, pozytywnie wpływa na zmiany organizacyjne oraz ograniczanie niepotrzebnych kosztów, dzięki czemu systemy CRM mogą stać się najtańszą metodą rozwoju w czasach kryzysu. Bardzo przydatne mogą okazać się również rozwiązania umożliwiające szacowanie ryzyka oraz sporządzanie odpowiednich statystyk i raportów z przeprowadzonych akcji.

Istotnymi funkcjonalnościami dotyczącymi obsługi klienta są planowanie i podgląd realizacji zadań, przyjmowanie zamówień, generowanie ofert oraz rejestrowanie dokumentów handlowych. Bardzo ważnym modułem jest również moduł zarządzania kontaktami z klientami, który zapewnia błyskawiczny dostęp do wszelkich informacji dotyczących klientów oraz osób kontaktowych wraz z możliwością podglądu historii zdarzeń. Niezwykle przydatną funkcją poszukiwaną przez klientów jest również możliwość raportowania wyników z przeprowadzonych działań za pomocą systemu, co powoduje oszczędność czasu w budowaniu raportów bądź zestawień oraz lepszą kontrolę nad pracownikami firmy.

W dobie kryzysu niezbędny stanie się również moduł Workflow usprawniający obieg dokumentacji w firmie oraz umożliwiający obsługę powtarzalnych procesów biznesowych charakteryzujących się określoną ścieżką realizacji. Dzięki definicji etapów oraz podetapów procesu, jak również osób bądź grupy osób zaangażowanych w dany proces, pracownicy firmy mają natychmiastowy dostęp do niezbędnych informacji ułatwiających podjęcie właściwej decyzji.

Podniesienie jakości obsługi gwarantuje moduł HELPDESK , który umożliwia zarządzanie reklamacjami, przyspiesza realizację usług posprzedażowych, umożliwia ich monitorowanie oraz zapewnia obsługę klienta na odpowiednio wysokim poziomie.

Przedsiębiorstwa, które w obliczu spowolnienia gospodarczego oraz załamania się rynków zoptymalizują swoją działalność poprzez inwestycje w nowoczesne aplikacje IT, mogą wyjść z kryzysu wzmocnione.

jurij

  • ocena: 5
  • IP: 195.245.68.8
  • 30-01-2009, 14:17

Analiza Gartnera i artykuł, są potwierdzeniem podobnych ukazujących się od kiedy kryzys na dobre zajrzał w oczy firmom.
@ bn7777 Czy to jest właściwe miejsce na artykuł sponsorowany?!