WDROŻENIA

Migracja po dwóch dekadach

Bank BGŻ wymienia - zainstalowany jeszcze w latach 90. - system BankStreet. Nowa aplikacja - Flexcube - wspomaga działania centrali.

Efekt gwarantowany

Narzędzia analityczne wydatnie poprawiają skuteczność bankowych kampanii marketingowych.

ANALIZY

Rodzaj medium będącego zarówno nośnikiem, jak i sposobem przekazywania informacji, definiuje cechy organizacji gospodarczych i ma wpływ na zarządzanie przedsiębiorstwami. W epoce multimedialnych sieci zasady powstawania i funkcjonowania tych struktur ulegają zmianie.

Przyszłość to usługi i aplikacje

W obecnych warunkach ekonomicznych użytkownicy IT oczekują przede wszystkim lepiej zintegrowanych rozwiązań oraz bardziej kompleksowej obsługi.

PRODUKTY

Maszyna dla danych

Sun Oracle Database Machine v2 został oparty na sprzęcie Suna. Pierwsza wersja, która powstała jeszcze przed ogłoszeniem planów fuzji Oracle-Sun, była oparta na technologii HP.

Ma działać bez przerwy

Niektóre usługi biznesowe muszą być świadczone w trybie ciągłym, z możliwie niskim prawdopodobieństwem nieplanowanych przerw. Aby systemy IT mogły świadczyć usługi na żądanym poziomie niezawodności, muszą być do tego odpowiednio przystosowane.

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WYWIADY

EN FACE: Sebastian Ryszard Kruk...

... pracownik naukowy Digital Enterprise Research Institute na Narodowym Uniwersytecie Irlandzkim i wykładowca na Politechnice Gdańskiej, autor pracy doktorskiej na temat semantycznych bibliotek cyfrowych, twórca start-upu Knowledge Hives i Szkoły Web 3.0.

Coraz więcej inteligencji

Rozmowa z Nickiem Pachnosem, szefem działu rozwiązań na platformę mainframe w BMC Software.

Luksusowa analiza

Stephen Brobst, Chief Technology Officer w Teradata, rozmawiał z nami na temat rynku business intelligence.

powiększ tekst

ARCHIWUM

Unifikacja komunikacji

2 grudnia 2008

Marcin Marciniak

W firmie konsultingowej informacja ma konkretną wartość. Aby móc ją sprawnie przekazać, Ernst&Young wdrożył system zunifikowanej komunikacji.

Computerworld — Ernst&Young wykorzystuje tzw. koncepcję gorących biurek. Do pracy wymaga narzędzia, które pozwoli na dostarczenie pracownikowi wszystkich niezbędnych mediów komunikacji - telefonu, poczty elektronicznej, systemu pracy grupowej, a nawet narzędzi do wideokonferencji - niezależnie od miejsca, w którym akurat pracuje. Po zalogowaniu do systemu, pracownik E&Y ma przypisany właściwy mu numer i dostęp do własnej książki telefonicznej. System dostarcza mu też wszystkich niezbędnych informacji. Jednym z założeń budowy systemu Unified Communications była praca w dowolnym miejscu. Rozbudowano go także o moduł rezerwacji stanowiska pracy.

Informacja dotrze wszędzie

Wdrożenie systemu zintegrowanej komunikacji dało nam elastyczność zarządzania przestrzenią biurową i optymalne wykorzystanie miejsc pracy - mówi Mariusz Kozłowski, dyrektor ds. informatyki w Ernst&Young. "Wdrożenie systemu zintegrowanej komunikacji dało nam elastyczność zarządzania przestrzenią biurową oraz optymalne wykorzystanie miejsc pracy. Nasi pracownicy wiele czasu spędzają u klientów, ale gdy potrzebują pracować w biurze, musimy zapewnić im komfortowe warunki" - mówi Mariusz Kozłowski, dyrektor ds. informatyki w firmie Ernst&Young. Całość połączono z pocztą elektroniczną Lotus Notes, gdzie np. konferencje audio są widoczne jako niezależny zasób. Z poziomu kalendarza można zestawić połączenie konferencyjne. Integracja obejmuje także pobieranie danych z książki telefonicznej i systemów HR oraz zaawansowany billing, umożliwiający rozliczenie każdego z centrum kosztów w Ernst&Young.

System Unified Communications (UC) informuje, pod jakim kanałem komunikacji pracownik jest w danej chwili dostępny. Gdy nie jest on osiągalny za pomocą telefonu stacjonarnego, bo akurat bierze udział w spotkaniu, na którym korzysta z notebooka, osoba, która chce się z nim skontaktować widzi, że najsprawniej się to uda za pomocą firmowego chatu. Użytkownicy mobilni mogą skorzystać z połączenia telefonów stacjonarnych i komórkowych. Rozmowa przychodząca na numer stacjonarny może zostać przekazana do telefonu GSM, przy czym rozmowę można przenieść z powrotem na telefon stacjonarny, aby skorzystać np. z zestawu głośnomówiącego. W Ernst&Young wykorzystuje się rozwiązanie Lotus Sametime.

Firma zintegrowała telefonię firmowej z komórkową za pomocą dodatkowych traktów. Trwającą rozmowę można przenieść na telefon komórkowy (wystarczy ją zawiesić i przenieść połączenie), transfer połączenia można wykonać także w drugą stronę. Obecnie system obsługuje "podążanie numeru za pracownikiem" dzięki połączeniu z systemem rezerwacji pracy.

Zawiłości sekretariatu

Zalety nowoczesnych rozwiązań komunikacyjnych stają się szczególnie wyraźne tam, gdzie zależności służbowe wymagają uwzględnienia więcej niż dwóch czynników. Takim przykładem - przy wdrożeniu w Ernst&Young, które prowadziła NextiraOne - jest obsługa sekretariatu oraz recepcji. Z pomocy jednej asystentki może korzystać kilku dyrektorów, ale jednocześnie kilku z nich może mieć dwie asystentki. Nieobecność jednej osoby zmienia zasady przekazywania połączeń i obiegu informacji. Grupa osób posiadających asystentki jest dość duża, więc przygotowanie koncepcji pracy zestawów asystencko-dyrektorskich było jednym z najbardziej czasochłonnych zadań w projekcie wdrożenia systemu zintegrowanej komunikacji.

Dzięki klawiszom kontekstowym w zastosowanych telefonach IP, ich obsługa jest prostsza niż tradycyjnego modelu analogowego, wiele typowych czynności jest wstępnie zaprogramowanych. "Gdy dzwoni do nas klient, rozmowa powinna być odebrana w jak najkrótszym czasie. Niezależnie, czy klient dzwoni bezpośrednio do menedżera, czy na główny numer. Takie standardy utrzymujemy" - tłumaczy Mariusz Kozłowski. W Ernst&Young wdrożono także system IVR, aby usprawnić pracę działów usługowych. Precyzja menu IVR sprawia, że zgłoszenie jest przełączone do właściwego działu, niezależnie od lokalizacji geograficznej. Połączenie wszystkich oddziałów umożliwia sprawne wykorzystanie zasobów w rozproszonej firmie, jaką jest E&Y. Wszystkie wskaźniki, określające sprawność działania pobierane są z systemu na bieżąco.

Mniej kabli

Razem z wdrożeniem systemu UC, zmodernizowano sieć lokalną. Telefony Cisco pozwalają na pobieranie energii z sieci LAN (Power over Ethernet), dzięki czemu nie trzeba podłączać dodatkowych zasilaczy. Telefony te są wyposażone w przełączniki, więc pracownicy mogą - za ich pośrednictwem - podłączyć do sieci swojego notebooka. Telefon IP jest niezależny od numeru gniazda sieci LAN i działa w dowolnym miejscu, gdzie działa firmowa sieć lokalna.

Oprócz sieci przewodowej, Ernst&Young wykorzystuje sieć bezprzewodową, obsługiwaną za pomocą centralnego kontrolera. Bezpieczeństwo osiągnięto za pomocą szyfrowania WPA i dwuskładnikowego uwierzytelnienia, z użyciem tokenów RSA SecurID. Cała powierzchnia biur jest pokryta siecią bezprzewodową, a na terenie centrum konferencyjnego umożliwiono bezpieczny dostęp do Internetu dla osób spoza firmy z uwierzytelnieniem przy użyciu haseł jednorazowych.

W klastrze systemu Cisco Call Manager pracują trzy serwery sprzętowe. O skali wdrożenia i generowanym ruchu świadczy wykorzystanie łącz PRA aż od czterech operatorów (dwóch stacjonarnych i dwóch komórkowych), centrala Ernst&Young w Warszawie obsługuje kilkanaście łącz E1. Takie rozwiązanie miało na celu podwyższenie niezawodności i optymalizację kosztów.