WDROŻENIA

Migracja po dwóch dekadach

Bank BGŻ wymienia - zainstalowany jeszcze w latach 90. - system BankStreet. Nowa aplikacja - Flexcube - wspomaga działania centrali.

Efekt gwarantowany

Narzędzia analityczne wydatnie poprawiają skuteczność bankowych kampanii marketingowych.

ANALIZY

Rodzaj medium będącego zarówno nośnikiem, jak i sposobem przekazywania informacji, definiuje cechy organizacji gospodarczych i ma wpływ na zarządzanie przedsiębiorstwami. W epoce multimedialnych sieci zasady powstawania i funkcjonowania tych struktur ulegają zmianie.

Przyszłość to usługi i aplikacje

W obecnych warunkach ekonomicznych użytkownicy IT oczekują przede wszystkim lepiej zintegrowanych rozwiązań oraz bardziej kompleksowej obsługi.

PRODUKTY

Maszyna dla danych

Sun Oracle Database Machine v2 został oparty na sprzęcie Suna. Pierwsza wersja, która powstała jeszcze przed ogłoszeniem planów fuzji Oracle-Sun, była oparta na technologii HP.

Migracja dobrze policzona

Rozwój firmy wymaga zwiększania lub optymalizacji mocy obliczeniowej infrastruktury serwerowej. Jakimi narzędziami posługują się CIO, aby utrzymać koszty pod kontrolą?

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

WYWIADY

EN FACE: Sebastian Ryszard Kruk...

... pracownik naukowy Digital Enterprise Research Institute na Narodowym Uniwersytecie Irlandzkim i wykładowca na Politechnice Gdańskiej, autor pracy doktorskiej na temat semantycznych bibliotek cyfrowych, twórca start-upu Knowledge Hives i Szkoły Web 3.0.

Coraz więcej inteligencji

Rozmowa z Nickiem Pachnosem, szefem działu rozwiązań na platformę mainframe w BMC Software.

Luksusowa analiza

Stephen Brobst, Chief Technology Officer w Teradata, rozmawiał z nami na temat rynku business intelligence.

powiększ tekst

ARCHIWUM

Efekt gwarantowany

13 października 2009

Andrzej Gontarz

Narzędzia analityczne wydatnie poprawiają skuteczność bankowych kampanii marketingowych.

Computerworld —

Analiza informacji jest dzisiaj jednym z podstawowych elementów konkurencji
dr Artur Stankiewicz, dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientami w Banku Pekao SA.

Minęły już czasy, kiedy w skrzynkach pocztowych znajdowaliśmy sterty tzw. druków reklamowych. Kampanie promocyjne na szeroką skalę, do masowego odbiorcy są robione tylko w ściśle określonych, uzasadnionych biznesowo przypadkach. Działania marketingowe są drogie, więc i ich adresaci są dobierani coraz bardziej precyzyjnie. Zanim zostanie wysłany list z ofertą nowego produktu czy wykonany telefon z propozycją nowej usługi, musi zostać dokładnie określone co, komu i w jaki sposób może zostać zakomunikowane. Żeby wskazania były jak najtrafniejsze, a odsetek pozytywnych decyzji w odpowiedzi na ofertę jak największy, potrzeba coraz bardziej szczegółowej wiedzy o zachowaniach klientów i ich potrzebach.

Informacje powiązane

Każdy z klientów Banku Pekao SA może być opisany za pomocą sześciu tysięcy zmiennych. Tylko trzysta spośród nich pochodzi bezpośrednio z powstających w wyniku operacji bankowych danych transakcyjnych. Reszta jest uzyskiwana w procesie transformacji dokonywanej na podstawie posiadanych przez bank informacji. I nie chodzi tu tylko o to, by obliczyć średnią wpłat czy wypłat dokonywanych przez klienta w ciągu miesiąca lub tygodniową częstotliwość korzystania przez niego z bankomatu. Chodzi raczej o uzyskanie informacji typu: czy klient jest zatrudniony na stałe, czy na umowę o dzieło, czy pracuje w instytucji publicznej, czy w przedsiębiorstwie prywatnym, czy większość pieniędzy wydaje na zakupy żywności w sklepie spożywczym, czy na kosmetyki w perfumerii, czy zarządza domowymi funduszami samodzielnie, czy razem ze współmałżonkiem itp.

"Informacje uzyskiwane w procesie transformacji danych muszą mieć wartość dodatkową, nie mogą być tylko ściśle skorelowanymi z sobą wynikami" - tłumaczy dr Artur Stankiewicz, dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientami w Banku Pekao SA. Zwraca przy tym uwagę, że do uchwycenia niektórych relacji konieczne jest nawet posłużenie się metodami analizy tekstu (text mining). Wszystko po to, by móc stworzyć jak najdokładniejsze modele zachowań klientów i na ich podstawie umieć przewidywać ich reakcje na konkretne oferty usług i produktów, niwelować ryzyko związane z ich obsługą, skłonić ich do zakupu nowej usługi lub produktu, zapobiegać ich odejściu do konkurencji.

Takie działania są możliwe m.in. dzięki wykorzystaniu wdrożonych w Biurze Zarządzania Relacjami z Klientami Pekao narzędzi analitycznych. "Korzystamy z rozwiązań SAS Institute. Są to rozwiązania bardzo wymagające, jeśli chodzi o profesjonalizm posługujących się nimi ludzi, ale też jednocześnie bardzo efektywne" - wyjaśnia Artur Stankiewicz. Podkreśla przy tym, że dobór ludzi jest jednym z kluczowych elementów dobrego CRM. "W moim zespole mam wysokiej klasy profesjonalistów i przede wszystkim przyjaciół zafascynowanych swoją pracą. Biuro podzielone jest na zespół analityków i zespoły optymalizacji kampanii, które ściśle współpracują zarówno ze sobą nawzajem, jak i z innymi departamentami zajmującymi się produktami i sprzedażą. Dodatkowo, w każdym z podobszarów CRM są liderzy, którzy odgrywają w naszych działaniach bardzo ważną rolę" - mówi Artur Stankiewicz. "Tak przygotowany warsztat i środowisko pracy dobrze służą rozpoznaniu na czas potrzeb klienta i dostarczeniu mu rozwiązań w odpowiednim momencie" - dodaje Marek Radkiewicz, odpowiedzialny za kampanie w segmencie masowym.

W planach na najbliższą przyszłość jest poszerzenie prowadzonych analiz o analizy terytorialne. "Chcemy powiązać w sensowną całość transakcje dokonywane przez klienta, na przykład kartą, z charakterystyką miejsca" - mówi Artur Stankiewicz. Chodzi na przykład o to, by wiedzieć, co jest w pobliżu miejsca, w którym klient dokonuje zakupów lub pobiera gotówkę z bankomatu, jaki jest potencjał biznesowy tego terenu, czy to jest okolica ekskluzywnych, drogich sklepów, czy teren w pobliżu dworca kolejowego, gdzie codziennie przelewają się masy ludzi. "Często jest bowiem tak, że klient ma w naszym banku niewiele środków, ale systematycznie robi zakupy w bardzo drogich miejscach. To może świadczyć o tym, że posiada konto w innym banku, na którym trzyma większość swych funduszy. Wówczas możemy zaproponować mu odpowiednią, całościową ofertę obsługi jego środków w naszym banku" - opisuje powody prowadzenia takich analiz w Pekao Artur Stankiewicz.

12 dalej »